東京で教えていた頃、コールセンターの受信業務と掛け持ちをしていたことがあります。
緊急に対応しなければならない電話を受ける仕事でした。
また、ミスも許されない業務で、緊張感を伴うものでした。
24時間稼働しているコールセンターで、様々な方が一緒に働いていました。大学生、主婦、そして、夢を叶えるための活動をしながら働いている方々。
年齢層も幅広かったです。全体的に仲が良く、定期的に
飲み会をしたり、とても楽しかったです。
コールセンターの仕事は日本語教師と相性がいいと思います。実際、コールセンターと掛け持ちをしている同僚が
何人かいました。
顔の見えないお客様から電話を受け、聞くべきことを聞き取り、適切な対応をする。
話しているうちに、相手の状況や、性格が何となく掴めてくるので、それに合わせた対応を臨機応変に行うことが
大切です。
スクリプトがありますが、その通りに話せば済むという
ものではありません。
私はこの仕事が好きでした。
そして、仕事柄、スクリプトの敬語表現などが気になり、上司に指摘したりしていたところ、「やる気がある」と
見なされ、いちばん下の役職に途中から就くことになり、
オペレーターのモニタリングをして、フィードバックをしたり、時には途中で電話を代わることもありました。
これは教師の経験が役に立ちました。
たくさんいるオペレーターに対し、平等に接すること、
フィードバックをする際は褒めてから、直したほうがいい
点を指摘することを心がけていました。
顔の見えない相手と話すのは日本人同士でも難しいものです。齟齬も生じやすいです。
学生からも「電話が苦手。難しい。」という声をよく
聞きます。
学生に電話で話す練習をさせるたび、いつもコールセンターの経験を思い出します。
携われて非常に勉強になったと思っています。
